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Kundenerlebnis signifikant verbessern und die Markenbindung stärken

Customer Identity & Access Management

Wer kennt es nicht?

Für das Online Shopping besitzen Interessenten und Kunden viele unterschiedliche Accounts und E-Mail-Adressen, die sich nicht auf eine Identität zusammenführen lassen. Interessant wäre so eine konsolidierte Identität aber sowohl für den Kunden (geringer Registrierungsaufwand) als auch für Unternehmen (gesamtheitliches Bild vom Kunden für ein zielgerichtetes Marketing).

Einfach zu viele Benutzerkonten

In den meisten Fällen bedeutet Online Shoppen die x-te Anmeldung an einem Online-Shop, mit dem x-ten Benutzerkonto und dem x-ten Kennwort. Darüber hinaus werden die finanziellen Daten verifiziert, denn die Ware möchte bezahlt werden.

Was die wenigsten Kunden wissen: hinter diversen Online-Shops steckt meistens ein Anbieter, der die verschiedenen Produktlinien über unterschiedliche Marken vertreibt. Daher stellt sich die Frage nach der Sinnhaftigkeit der x-ten Registrierung, wenn der Anbieter die Kundendaten theoretisch schon kennt, nur aber über eine andere Marke bzw. Produktlinie, die der Kunde bereits in der Vergangenheit bestellt hat.

Kundenerlebnis verbessern

Sinn macht es, diese Identitätsdaten aus Kundensicht weiter zu verwenden und somit den Registrierungsaufwand für den Kunden zu minimieren. Ebenso wäre es von Vorteil, die Kundendaten aus anderen Quellen einfach "zu importieren" - Stichwort Integration von sozialen Medien oder weiteren vertrauenswürdigen Identitätsanbietern (Identity Providern).

Potentiale zur Optimierung erkennen

Die anbietenden Unternehmen haben ebenso ein Interesse an konsolidierten Identitätsdaten ihrer Kunden: Uninteressant ist das abgeschlossene Geschäft. Viel interessanter ist der fehlgeschlagene Abschluss.

Da die Kunden nicht direkt mit dem Unternehmen kommunizieren, wie zum Beispiel ein Verkäufer in einem Geschäft seinen Kunden beraten kann, muss das Unternehmen in der Online-Situation andere Mittel und Wege finden.

Hauptaugenmerk ist neben der eindeutigen Identifikation des Kunden auch dessen "Kaufverhalten" im Online-Shop, welches das "Stöbern", "Auswählen", "Zurücklegen", "Anders Entscheiden" etc. beinhaltet. Das Unternehmen möchte auf Basis dieser Daten das Kauferlebnis optimieren, damit der Interessent beim nächsten Besuch auf jeden Fall zum Kunden wird.

Best-Practice und Erfahrungen nutzen

Die Möglichkeiten der entsprechenden Ergänzungen des eigenen Online-Shops sind gegeben. ITConcepts hat in diesem Segment sehr viele Erfahrungen gesammelt und diverse Unternehmen bereits nachhaltig unterstützt.

Weitere Informationen

Mehr Informationen über die Notwendigkeit entsprechender Systeme sowie entsprechender Softwarelösungen bspw. von Ping Identity hat KuppingerCole zusammengefasst unter https://www.kuppingercole.com/access/wp70289.

 

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